Communiquer dans les établissements sociaux et médico-sociaux

• Jour 1 :

Animé par Christian Möller


Définir la communication et ses spécificités dans le secteur des ESMS
- Qu’est-ce que communiquer ?
- Comprendre les spécificités de la communication dans le secteur social et médico-social
- Appréhender la communication interne et ses particularités

Etablir un diagnostic de votre communication interne
- Faire un diagnostic de l'existant : à partir de vos propres pratiques actuelles
- En tirer un plan d’action opérationnel : axes de méthodologie concrète
- Prendre en compte l’aspect juridique du droit à l’image de vos résidents et déterminer la responsabilité juridique du directeur dans ce cadre
-> Les participants feront évoluer leurs pratiques et précédents réflexes en interne : ne pas tout réorganiser mais tirer parti des pratiques actuelles pour en faire des pratiques encore mieux rodées, opérationnelles et efficaces pour la communication envers toutes les parties concernées au sein de l’établissement

Déterminer les enjeux de votre communication interne
- La communication à destination des usagers et vers les médecins coordonnateurs ou professionnels libéraux
- Quels sont les impacts de cette communication en interne sur la bonne marche de votre établissement
- Accompagner le changement : fédérer et faire adhérer les équipes aux projets, aux changements institutionnels, au projet d’établissement dans son ensemble

La communication interne comme un outil concret de management opérationnel
- Prévenir et gérer les conflits par la communication interne : réunions, groupes de parole
- Communiquer et faire avancer la GPEC : maitriser les liens directs et opérationnels

Déterminer précisément le(s) rôle(s) de chacun des protagonistes de l’établissement dans la communication interne
- Quelles délégations de pouvoir le Directeur doit-il accorder en termes de communication interne
- Désigner le(s) relais de cette communication interne (le(s) dir adjoint(s), les chefs de service, les personnels)

Elaborer une stratégie de communication interne au sein de votre établissement ou association
- Définir en amont les besoins et objectifs opérationnels en communication interne
- permettre à tous les personnels de votre établissement d’être au fait en même temps et au bon moment des informations que la Direction souhaite faire passer
- résoudre les crises / les conflits entre équipes, entre personnels et résidents
- accompagner le changement et faire en sorte que les grands chantiers de l’établissement soient portés par toutes les équipes / le personnel concerné
- En faire découler un Plan de communication interne : CAS PRATIQUE

Maitriser et faire vivre dans ce cadre les outils/supports de la communication interne
- Elaborer des livrets d’accueil : pour le personnel mais aussi pour les résidents
- Créer des affiches, sites web en interne : maitriser les canaux de communication immédiats
- Mettre en place un journal interne (voire plusieurs journaux) ou des lettres de communication internes : ex. actions du plan de formation, protocoles (en ligne aussi), actualités du moment
- Initier des réunions collectives, entre équipes ou entre la direction et les équipes : importance pour faire passer des messages oraux / passer du temps avec les équipes pour communiquer sur les projets : communication interne dans le cadre de l’expression directe
- Développer des fiches de situation de crise

Faire de la communication un moyen de réussir la transmission d’informations à différents échelons : comment agir plutôt que réagir
- Transmettre les informations concernant les résidents : ex. le projet de vie, le dossier médical des résidents, etc. (tout ce qui peut concerner de manière formelle (des écrits) vos résidents), ainsi que les crises pouvant les toucher, cas de maltraitance, légionellose etc.
- Présenter dans ce cadre des projets lisibles auprès des résidents mais aussi des administrateurs : maîtriser la présentation des documents
- Faire de la communication interne un moyen - et donc une action transverse transversale - qui contribue à la cohérence de toutes les activités traitées par l’établissement
- Communiquer avec les familles des vos résidents : lettres, rencontres, réunions

• Jour 2 :

Animé par Jean-Marie Martino


Comprendre le cadre de la communication externe des établissements sociaux et médico-sociaux
- Définir la communication externe et ses spécificités pour le secteur de l’action sociale
- Déterminer ses différentes cibles potentielles

Elaborer un diagnostic de votre communication externe
-> Les participants travailleront sur leurs procédures en interne pour pointer les atouts et les faiblesses
Il sera ensuite fait avec le formateur une synthèse des différentes techniques de communication, un bilan du cas pratique d’où vous pourrez tirer des enseignements généraux et indispensables sur le triptyque de la communication externe :
- les cibles
- les objectifs
- les outils

Evaluer les enjeux et les objectifs de la communication externe dans le cadre de vos propres chantiers et projet d’établissement
- Un 1er objectif : partager et donner à comprendre l’action de l’établissement (accueil de résidents handicapés, etc.)
- Un 2ème objectif : valoriser l’établissement
- auprès de qui ?
- comment adapter votre message aux différents interlocuteurs
- Comment améliorer l’image perçue des ESMS à l’extérieur

Etude de cas particulier : communiquer avec les instances politiques / pouvoirs publics (vos financeurs…)
- Définir les objectifs de cette communication
- Auprès de quelles instances et de combien d’entre elles faudra-t-il communiquer
- Adapter et affiner le message qui leur sera transmis
- Déterminer quels seront les supports à utiliser, et les éléments de ces supports
> NB : Les participants pourront ensuite utiliser ces 4 points et les redéployer pour chaque type d’interlocuteur à qui ils souhaiteront faire passer un message

Maîtriser la communication interpersonnelle ou de groupe dans le cadre de la communication externe
- Les situations de communication (réunion, mais en externe ? quelles différences avec les réunions en interne ? y a-t-il des impacts sur la méthode de conviction des personnes présentes ?
- Les pièges à éviter
- Réussir un exercice de présentation : 3 mises en situation / jeux de rôles
1. présenter devant plusieurs personnes
2. faire une présentation en face à face
3. présenter en situation réelle de conseil d’administration

Elaborer une stratégie de communication externe
- Déterminer les enjeux de cette communication externe
- Pourquoi communiquer vers l’extérieur : rassurer, se valoriser, se différencier, informer, échanger, marquer son identité, créer du collectif
- Mettre en œuvre une méthodologie efficace pour les cibles à atteindre
- Utiliser des vecteurs adaptés pour que les interlocuteurs (cibles) aient la bonne information que vous voulez leur transmettre

Créer un réseau / des réseaux dans votre secteur (social, médico-social), pour mutualiser les compétences : le rôle de la communication externe