L'évaluation, un enjeu pour les directeurs généraux

Le Groupement national des directeurs généraux d'associations du secteur éducatif, social et médico-social (GNDA) a tenu, en septembre, un séminaire européen sur le thème de l'évaluation interne (1). Pour préparer ce temps d'échanges qui permettait de confronter les pratiques entre les associations françaises et avec les partenaires d'Allemagne, du Portugal, de Belgique et de Suisse, une enquête (2) a été réalisée auprès des membres du réseau.

77 directeurs généraux d'associations sociales et médico-sociales ont répondu à un questionnaire élaboré par la commission «évaluation» du groupement. Ce résultat représente une image significative des associations organisées autour d'un siège associatif, soit plusieurs centaines d'établissements et de services, plusieurs milliers de salariés et quelques dizaines de milliers d'usagers pris en charge ou accompagnés. Cet échantillon ne prétend pas être représentatif, d'autant que, basées sur le volontariat, les réponses proviennent probablement plutôt de responsables motivés et concernés positivement. Cette enquête permet cependant de tirer quelques enseignements.

Le processus est engagé

Un premier fait repérable: le GNDA constate qu'au moins la moitié des associations de son réseau est engagée dans l'évaluation interne de la qualité des prestations délivrées par leurs établissements ou services. Les associations n'ayant pas engagé le processus sont cependant en réflexion pour six d'entre elles, deux autres indiquent la nécessité de traiter d'autres priorités (changement de directeur, travail préalable sur les pratiques).

Peu de ces démarches se réfèrent à des procédures de certification ou d'accréditation ou même à des démarches «qualité» (référées à une procédure normée): 64 des associations interrogées s'inscrivent dans une «démarche d'amélioration de la qualité», notion un peu floue qui signifie surtout la distance entretenue avec les normalisations de type ISO. Cependant les quelques directeurs ayant procédé à une démarche de certification ou d'accréditation se disent plutôt satisfaits des effets enregistrés.

Dans les associations qui se sont exprimées, le processus d'évaluation interne implique directement la direction générale. Pour soixante associations, la démarche est engagée dans l'ensemble des établissements et services. A contrario, l'enquête fait apparaître que les instances associatives (conseil d'administration ou bureau) sont moins impliquées (40 sur 77). L'évaluation pourrait ainsi démontrer un investissement moindre des instances politiques associatives. Cette situation peut être liée à un manque de temps de la part des élus mais surtout, et cela est plus problématique, l'évaluation peut apparaître comme une question technique avant d'être politique.

Les résultats de l'enquête font apparaître que le degré d'investissement dans le processus évaluatif est exactement proportionnel au niveau de responsabilité dans l'organisation. Là encore, cela ne signifie pas une non-implication des salariés mais une position plus réservée. Il faut également intégrer ce que représente l'évaluation pour ces derniers en termes de charge de travail. Concernant l'association des usagers et de leurs familles au processus d'évaluation interne, seulement trente associations énoncent leur implication. Cette donnée est corroborée par le fait que les usagers et leurs familles, quand ils participent, s'impliquent moyennement, voire faiblement.

Si certaines associations sont engagées depuis plusieurs années dans l'évaluation interne (cinq ans pour les plus précoces), certaines expliquent le fait de ne pas avoir encore débuté par la nécessité de régler d'autres questions: réforme de l'organisation, ajustements techniques préalablement nécessaires, stabilisation des fonctions de direction.

Le projet associatif apparaît comme le pivot du dispositif évaluatif; il prévoit souvent l'évaluation interne comme levier de changement. L'engagement des cadres de direction est également une condition incontournable. L'évaluation interne est souvent présentée comme le moyen d'accroître la cohésion entre les services et établissements, de renforcer l'identité associative, de développer la transversalité et les mutualisations internes. Elle s'inscrit souvent dans un processus de réorganisation ou à la suite d'une redéfinition du projet associatif.