La loi du 2 janvier 2002 enjoint les établissements du secteur social et médico-social à entreprendre une démarche qualité. Certains d'entre eux ont rapidement pris le pli, d'autres envisagent seulement sa mise en œuvre. La circulaire du 17 octobre 2006, le décret du 15 mai 2007 et la perspective de l'évaluation externe contraint chacun à évaluer activités et qualité des prestations en faisant appel à un responsable qualité dont les appellations varient selon les structures.
Nombreuses voies d'accès
Recrutement externe, promotion interne... les voies d'accès au poste sont nombreuses, mais ce dernier requiert le plus souvent une formation minimale bac +2. Si l'expérience dans la branche industrie s'avère souvent profitable, une formation à la démarche qualité dans le secteur de la santé est utile. « Le qualiticien occupe une fonction transversale. Son objectif est l'amélioration continue de toutes les activités: accueil et prise en charge des résidants, contrôle des “processus supports” comme la restauration ou la lingerie, explique Sandra Beuvain, responsable formation au sein de l'organisme de formation Management de la qualité en santé (MQS). Il réalise un bilan de l'existant, détermine les améliorations prioritaires et planifie les différentes actions. Puis il évalue, vérifie les progrès obtenus et, si nécessaire, prend de nouvelles initiatives ou fixe de nouveaux objectifs. » Selon Christian Philippe, directeur de la société MQS, « la compétence doit être double: connaissance juridique du secteur, et maîtrise des méthodes et outils qualité ». Selon la structure, le qualiticien doit s'adapter aux types d'usagers qu'il rencontre. En maison de retraite, par exemple, la démarche qualité repose sur le respect du rythme de vie, le maintien des repères, la prise en charge selon l'état de santé du résidant... Il veille également à ce que l'architecture offre un espace de vie, de prévention, de soins...
En outre, ce professionnel met en place des règles de gestion documentaire. Certaines procédures sont rédigées en collaboration avec les membres du personnel. « Avec mes collègues, il n'y a pas de relation hiérarchique mais un échange. Je ne suis pas issue du secteur social et j'apporte une autre technicité. J'utilise le contenu et je fournis le contenant », explique Nathalie Le Cam, qui a travaillé dans l'industrie mais gère aujourd'hui la qualité au sein de l'Association de parents et amis de personnes handicapées mentales (Apei) du Pas-de-Calais. « Les outils sont les mêmes que dans l'industrie, explique-t-elle. Par contre, nous développons nos propres référentiels en tenant compte de la loi n˚ 2002-2 et des valeurs qui fondent le projet associatif. »
Bénédicte Durand-Gaffet, qualiticienne à HAD 37 (hospitalisation à domicile en Indre-et-Loire) assure, elle, le suivi de la première certification et prépare la seconde qui doit intervenir dans un an. « Je me base sur le référentiel de la Haute Autorité de la Santé, mais toutes les références ne nous concernent pas. Mon rôle est de mettre en place les éléments qui répondront aux exigences du référentiel, formaliser “qui fait quoi et comment” afin d'améliorer le fonctionnement. Il faut également satisfaire aux exigences explicites et implicites des patients, mais aussi à celles des médecins prescripteurs, des intervenants libéraux et des collaborateurs. »
Fonctions variables
Dans la fonction publique hospitalière, les missions varient considérablement selon le projet élaboré. La démarche qualité est indifféremment confiée à des cadres, techniciens, ingénieurs ou attachés d'administration hospitalière. La personne choisie peut être chargée de l'éveil des professionnels à la qualité, de leur accompagnement à l'acquisition de la méthodologie, de la mise en place d'une veille réglementaire, de la gestion des plaintes... D'autres métiers permettent d'avoir une approche globale des questions relatives à la qualité: assistant qualité-gestion des risques, gestionnaire de risques, responsable hygiène, responsable qualité, assistant responsable en organisation...
Dans le secteur non lucratif, les conventions collectives de 1951 et 1966 ne font pas référence au responsable qualité. La rémunération de ce dernier varie selon le niveau de qualification, le positionnement hiérarchique, la mission à effectuer. Ainsi par exemple, Nathalie Le Cam a été recrutée comme attachée de direction, assimilée cadre de niveau I classe 3 dans la convention collective de 1966. Il n'est pas non plus répertorié dans la convention collective du Syndicat général des organismes privés sanitaires et sociaux à but non lucratif (Sop), mais son niveau de qualification moyen et ses attributions lui permettent d'être assimilé à un cadre de classe 3, en charge de tâches techniques et administratives, avec un salaire brut qui, en début de carrière, avoisine de 3000 euros.
Gaël Lombart
Point de vue
Nathalie Le Cam, attachée de direction qualité projet à l'Association de parents et amis de personnes handicapées mentales, Lens (62)
« Dans les quatorze établissements et services que compte l'association, j'ai mis en place des points de rencontre pour imaginer nos propres référentiels. Car il faut com-muniquer sur notre démarche pour ne pas heurter les professionnels du secteur. Si le responsable qualité respecte leur travail, il n'aura pas de difficultés : une fois leurs craintes dépassées, ces derniers ont besoin de réfléchir à leurs pratiques. Je suis allée dans tous les établissements à la rencontre des salariés. Il faut obtenir leur confiance ... et la garder. Mais, sans l'appui de la direction, rien n'est possible. »