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Écoutant du 115
Écoutant du 115, l'empathie au bout du fil

01/09/2021

Le répondant du 115 accueille et évalue au téléphone la situation de l’appelant pour lui proposer des solutions adaptées. Un accompagnement difficile quand il manque des places d’hébergement d’urgence.

Écoutant, répondant, conseiller… Les terminologies de ce métier peuvent changer, mais la fonction reste la même : répondre aux personnes qui appellent le 115. Sur chaque territoire, ce sont des structures locales différentes qui gèrent ces plateformes téléphoniques et orientent les usagers vers des structures d'hébergement ou services adéquats. « Les profils et les situations sont variés, mais les cas les plus courants sont les jeunes en rupture familiale, les demandeurs d'asile, les femmes victimes de violence », décrit Vanessa [1], écoutante 115 pour le service intégré d'accueil et d'orientation (SIAO) de l'Aisne, avec l'association Accueil et Promotion.

« Notre métier, c'est de l'écoute et de l'orientation, nous essayons d'aider au mieux, en les informant sur leurs droits et les démarches qu'ils peuvent faire. Cela demande beaucoup de pédagogie, explique Florent [1], écoutant au Samu social de Paris depuis septembre 2020. En effet, à l'autre bout du fil, les personnes peuvent ne pas bien parler français ou être fatiguées, stressées… »

Diagnostiquer et suivre

L'amplitude horaire de ce service d'urgence est de 24 heures sur 24, parfois partagée entre plusieurs structures. Le matin, les écoutants commencent par vérifier le nombre de places disponibles dans les centres d'hébergement. Dans des structures plus importantes comme le Samu social de Paris, ce sont les coordinateurs qui s'en chargent. Des outils de suivi, tableaux et logiciels permettent de suivre l'évolution de ces places et de se coordonner, mais aussi d'assurer le suivi des appelants. « Nous faisons un compte rendu de chaque appel, pour avoir un suivi sur le long terme, en notant l'état émotionnel et la santé de la personne pour évaluer son état de vulnérabilité », précise Florent.

Au Samu social de Paris, « les lignes sont souvent saturées, le rythme est très soutenu. Les écoutants en "front" prennent tous les appels et retransmettent ceux complexes (cas de violence, premier appel…) à une autre équipe. Un pôle Famille est aussi réservé aux personnes qui ont des enfants », détaille Florent. Il n'y a pas de places pour tout le monde, ce qui oblige à prioriser. « Une femme avec un nourrisson aura plus de chances d'avoir une place qu'une famille avec trois adolescents », explique-t-il. Des places ou des chambres d'hôtels sont aussi parfois retenues pour les femmes victimes de violence. Au SIAO de l'Aisne, « il est très rare de ne pas trouver de solution d'hébergement », constate Vanessa. « C'est un crève-cœur de devoir annoncer qu'il n'y a pas de place, les personnes peuvent être en colère, résignées ou encore anéanties », remarque en revanche Florent.

« Les situations dramatiques peuvent être pesantes, mais je ne suis pas seule, je suis entourée d'une équipe, qui me soutient en cas de difficulté, on peut ainsi trouver des solutions ensemble », affirme pour sa part Véronique, écoutante dans les Alpes-de-Haute-Provence. « Il est difficile parfois de prendre de la distance, il faut savoir garder son sang-froid », estime de son côté Vanessa, ancienne secrétaire médicale.

Aide et partage

Pas de formation spécifique pour devenir écoutant 115, les exigences varient selon les structures, et les profils aussi (travailleurs sociaux, étudiants…). Florent, ancien rédacteur de publicité, était bénévole à la Croix-Rouge avant de rejoindre le Samu social de Paris en septembre 2020. « Je suis content de pouvoir leur apporter de l'empathie et de la bienveillance en les écoutant. Nous sommes là pour les aider à passer une meilleure journée autant que possible », souligne-t-il. Après avoir notamment travaillé dix ans dans une association humanitaire, Véronique [1] occupe le poste d'écoutante 115 depuis sept mois à l'Association pour la promotion des actions sociales et éducatives (Appase), à Dignes-les-Bains. « Ces relations d'aide et de partage sont gratifiantes, c'est un travail qui a du sens », affirme-t-elle.

[1] Qui préfère rester anonyme.

Delphine Dauvergne

Point de vue

Stéphane Routier, chef de service à l'association Coordination mobile d'accueil et d'orientation (CMAO) pour le 115 et le Samu social, à Lille

« L'écoutant doit bien accueillir la personne alors qu'une solution n'est pas rapide à trouver, car nous sommes sur un territoire où l'offre est tendue. On essaie de bien comprendre sa situation, pour notamment l'orienter en interne ou vers d'autres dispositifs gérés par nos partenaires, pour obtenir un hébergement à long terme, que cela soit avec une demande de logement social ou encore de l'intermédiation locative pour les demandeurs d'asile par exemple. Nous sommes dans une démarche d'accompagnement social global. La capacité à travailler en équipe dans ce métier est très importante, pour pouvoir gérer les relations partenariales, mais aussi confronter son point de vue avec ses collègues et les autres services, afin de découvrir ensemble la meilleure solution. »

Publié dans le magazine Direction[s] N° 200 - septembre 2021


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