Palmarès du Trophée Direction[s] 2007

Contexte :
Engagées dans le processus d'évaluation interne pour l'ensemble de leurs établissements et services, les associations l'ADAPT, ASEI, APF et OVE ont décidé la mutualisation de moyens internes par la formation et la mise à disposition d'auditeurs inter associatifs chargés d'auditer les établissements et services d'autres associations que celle dans laquelle ils sont salariés.

Démarche :
L'organisation des audits débute par l'identification des besoins et ressources. Chaque semestre, chaque responsable qualité associatif identifie les besoins d'audit, c'est-à-dire : la liste des structures, la période de réalisation des audits, le nombre de jours à priori nécessaires sur site et les ressources en auditeurs disponibles dans l'association (exprimées en journées d'auditeurs sur site).

Une planification des audits permet aux responsables qualité d'établir en commun, d'un semestre sur l'autre, l'échéancier des audits, et de constituer les binômes d'auditeurs puis de dédsigner le pilote de chaque binôme. Les données sont consolidées et actualisées par le coordonnateur des responsables qualité (nommé par ses pairs pour un an).

La durée normale d'une visite d'audit est fixée à deux jours. Selon la taille de l'établissement, elle pourra exceptionnellement être modulée de 1 à 4 jours.

Pour la préparation de la visite des audits, chaque responsable qualité organise au sein de son association les visites d'audits. Pour cela il communique les coordonnées des auditeurs au directeur de l'établissement audité, les coordonnées de l'établissement à auditer aux auditeurs.

Au moins 1 mois avant chaque visite, les auditeurs reçoivent le rapport d'évaluation interne de la structure, le plan pluriannuel d'améliorations élaboré à partir des résultats de l'autoévaluation, le projet d'établissement, l'organigramme, le livret d'accueil, le règlement de fonctionnement, un plan de situation, une proposition de planning de visite (conforme au plan type déterminé par l'association).

La structure est en relation avec le pilote des auditeurs pour la préparation de l'audit, notamment pour l'adaptation du planning de visite. L'organisation logistique (transports, hébergement) est assurée par le directeur de la structure auditée ou par la direction qualité selon l'association qui reçoit.

Afin de maintenir le rythme de la démarche, une échéance de remise du rapport d'audit est fixée. Les auditeurs doivent remettre leur rapport rédigé selon la maquette associative au responsable qualité associatif ou au directeur de la structure un mois maximum après la date de la visite.

En cas de non respect des échéances, une coordination entre responsables qualité associatifs est mise en oeuvre.

Suit l'étape d'examen contradictoire du rapport : l'établissement dispose d'un mois pour formuler ses observations et pour retourner son rapport selon les modalités définies par chaque association. Les auditeurs seront en tout état de cause destinataires du rapport final.

Des règles déontologiques sont formalisées et respectées pour ces audits :
Pour les auditeurs :
- consultation des pièces (dossier de l'usager, exclusion du dossier médical...)
- les auditeurs ne peuvent en aucun cas recevoir des usagers mineurs ou sous tutelle de manière individuelle
- les auditeurs sont soumis à une règle de confidentialité et s'engagent donc à ne diffuser aucuns documents ou informations concernant l'établissement. A l'issue de leur mission, les auditeurs restituent l'ensemble des documents au directeur de la structure. Toute copie ou l'utilisation ultérieure par un auditeur est soumise à l'autorisation préalable de l'association gestionnaire.
- les auditeurs disposent d'un droit d'alerte ; si au cours de la visite les auditeurs constatent des faits graves ou si l'établissement audité ne met pas à disposition des auditeurs les informations et documents nécessaires à la réalisation de leur mission, après en avoir informé le directeur de la structure, ceux-ci alertent le responsable qualité de l'association d'accueil et la visite d'audit pourra être interrompue.

Pour les structures auditées :
- transparence, communication des informations et documents nécessaires : l'établissement audité s'engage à communiquer aux auditeurs les informations et documents nécessaires à la réalisation de la visite d'audit.
- il est à noter que les échanges inter associatifs n'ouvrent droit à aucune rémunération.
- les frais d'hébergement et de déplacement inhérents à la mission sont pris en charge par l'association ou par l'établissement bénéficiaire.
- enfin, la mission d'auditeur fait l'objet d'une fiche de poste.

Aspects innovants, reproductibles, exemplaires de l'action :
Cette action permet une réelle collaboration inter associative et donne tout son sens à la démarche dévaluation interne.
Elle s'appuie sur une vision commune de la qualité et de l'évaluation, à savoir un état, une culture.
Elle repose sur une conviction que la qualité est une opportunité pour tous, et d'abord pour les usagers.
Elle s'inscrit dans la pérennité à partir du système managérial des quatre associations :
- management par objectif
- pilotage associatif et par structure
- référentiel médico-social unique d'évaluation opposable en nterne à chaque association
- processus d'évaluation en trois temps : évaluation interne, audit inter associatif et validation par un conseil de l'évaluation interne.
Elle permet un réel partage de ressources nécessaires au processus d'évaluation ainsi que la pérennisation du dispositif de management par la qualité.
Cette initiative permet également d'anticiper un risque réel d'essoufflement du dispositif d'évaluation externe prévu tous les 7 ans par la loi 2002 02. Au regard des coûts engagés, des enjeux et de l'intérêt d'une telle démarche, il est indispensable que puissent être identifiées, analysées, exposées les principales problématiques et construites les parades et anticipations.

Au final, cette démarche génère deux effets positifs déterminants  :
- sur les structures : la visite de personnes extérieures à l'association chargées de réaliser cet audit donne plus de consistance, voire d'enjeu au processus d'évaluation interne.
- sur les personnes chargées de réaliser l'audit : les auditeurs inter associatifs sont des professionnels du secteur social et médico-social, sensibilisés et formés aux démarches qualité. Cette dynamique valorise leurs compétences et leur permet de porter un nouveau regard sur leurs pratiques.

Résultats :
Les audits inter associatifs sont en place. Le cercle des quatre associations se réunit tous les deux mois environ. Il réunit les directeurs généraux et les chefs de projet qualité. Un point de situation est alors effectué. Chaque établissement audité dans ce cadre (une quarantaine à ce jour) dispose d'éléments pour actualiser ou réorienter les plans d'actions mis en oeuvre suite à la démarche d'auto évaluation.

Autres caractéristiques :
La mise en oeuvre du processus d'évaluation inter associative fera l'objet d'une évaluation dont la fréquence reste à déterminer.