L’écoutant social évalue, oriente, alerte détaille Andrea Curulla, responsable adjoint au 115 de Paris.
Il y a ceux pour qui devenir écoutant social offre une « porte d’entrée vers le monde du social » comme Clara Vives, 25 ans. Elle est entrée au Samu social de Paris en décembre 2024, après un master de sociologie politique et un service civique effectué dans un centre d’accueil de jour pour femmes victimes de violences. « J’ai voulu continuer dans une mission d’accueil et d’accompagnement, je me sens très à l’aise sur ce terrain. » Et il y a ceux qui acceptent ce travail en attendant autre chose, comme Gibson Attiogbe, 30 ans, employé au service intégré d’accueil et d’orientation (SIAO) du Val-d’Oise depuis décembre 2023. Il aimerait retrouver un poste dans son secteur de formation initiale, l’informatique, activité qu’il a quittée après une expérience professionnelle difficile.
Qu’il ait été choisi ou imposé par les circonstances de la vie, le métier d’écoutant social s’avère très exigeant. Et peu de professionnels l’exercent dans la durée. Un problème pour leurs employeurs ? Une force également, assure Andrea Curulla, responsable adjoint du pôle veille sociale au 115 de Paris. Il relève « une forme d’attractivité » dans le fait que ce métier offre à ceux qui l'exercent, souvent jeunes, parfois en reconversion, la possibilité de faire leurs premiers pas dans le monde du travail social. Tout en s’efforçant de limiter le turn-over dans son équipe de 53 permanents et 15 vacataires. Pour cela, il s’attache en particulier à assurer des temps de travail commun et à donner aux écoutants sociaux du sens à leurs missions.
Une fine évaluation des situations
La première d’entre elles consiste bien sûr à répondre au téléphone lorsque des personnes à la rue composent le 115 en quête d’un hébergement d’urgence. Mais leur attribuer une place, ou la leur refuser faute de disponibilité, n’est pas la seule action possible. « Nous travaillons avec de nombreux partenaires du 115 de Paris, ce qui nous permet d'orienter les appelants vers divers dispositifs pour qu’ils se nourrissent, se soignent… », témoigne Clara Vives. En somme, il s’agit de les aider à lancer des démarches, et d’assurer un suivi au fil des appels. « On essaie de garder le lien », ajoute-t-elle.
Un travail « multitâches », salue Andrea Curculla, qui considère que les écoutants assurent un rôle de relais et de veille sociale à part entière : « Leur rôle ne consiste pas seulement à dire s’il reste encore ou non des hébergements pour la nuit. Ils évaluent la vulnérabilité de la personne, lui proposent du sur-mesure, l’orientent au mieux, alertent nos partenaires… »
Ce qui leur permet de gagner en compétences. Au premier rang desquelles, l’empathie, dépourvue de tout jugement, selon Jean-Benoît Pascal, 33 ans, écoutant au SIAO du Val-d’Oise depuis mi-2025. Une qualité incontournable pour évaluer au mieux les situations, déceler les sous-entendus ou débusquer des violences conjugales tues par exemple.
Une nécessaire prise de recul
Outre une bonne écoute, les professionnels doivent savoir gérer les conflits avec des personnes fragilisées parfois tendues, ajoute-t-il. Et disposer de la force mentale pour prendre le recul nécessaire en cas d’impossibilité de trouver une solution, ainsi que de motivation, recommande Clara Vives. La jeune femme reconnaît qu’il faut aussi rester patient malgré le rythme soutenu des appels qui se succèdent ; jusqu’à 60 par jour, calcule-t-elle. « Nous ne saurions retenir la candidature de personnes qui pensent pouvoir sauver le monde ou qui souhaitent accompagner physiquement les personnes », précise Katty Muhel, cheffe de service du volet urgence au SIAO 95.
Les compétences acquises en tant qu’écoutante sociale permettent à Clara Vives d’envisager de se tourner ensuite vers un métier encore davantage au contact des personnes, celui d’assistante sociale par exemple. « Le Samu social est pour moi comme un incubateur, assume Andrea Curulla. On s’y forme à la veille sociale, une expérience valorisable ensuite. »
Un métier ouvert à de nombreuses trajectoires professionnelles
Dans le secteur très réglementé du travail social, le métier d’écoutant social compte parmi les rares à ne pas requérir un diplôme d’État spécifique. La fiche métier de France Travail le présente comme ouvert à des personnes de niveau bac ou bac + 2. Et indique que le diplôme d'État d’assistant de service social (DEASS) y conduit également. Jusqu’à quand les voies d’accès resteront-elles aussi souples ? « Tous les 115 sont en voie de professionnalisation, commente Andrea Curulla, responsable adjoint du pôle veille sociale au 115 de Paris, avec l’objectif qu’ils deviennent le pilier central de la veille sociale des départements. »
Sophie Massieu
Publié dans le magazine Direction[s] N° 256 - octobre 2026